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“El cobrador es un vendedor de oportunidades”

 

Dr. Eduardo BueroEntrevista: Eduardo Buero

A poco tiempo de publicarse su segundo libro:” Ser cobrador es un orgullo” conversamos con Eduardo Buero sobre el mundo de la cobranza y las cualidades que en su opinión debe tener un cobrador destacado.

Recientemente también salió a la venta la segunda edición de “El cobrador está condenado al éxito” publicado por primera vez en el año 2008. Además de escribir sobre el tema, desde hace más de diez años, Buero dicta capacitaciones para  jefes y cobradores, ofreciendo tanto cursos abiertos como in company. “A través de los talleres busco mejorar la comunicación de los cobradores y aportar nuevas estrategias”.

CCN: ¿Que cualidades destacan a un cobrador sobresaliente?

Eduardo Buero: En primer lugar la autoestima, por el rol que cumple. Existe un marketing negativo hacia el cobrador que viene de larga data, desde los romanos. El cobrador iba a recaudar impuestos a las casas y se llevaba los hijos de quienes no pagaban  para la guerra.

El cobrador es visto como “el malo”,  se ha generado un mito que lo muestra como  una persona negativa, agresiva o que hace daño. Por otro lado en muchas empresas, le dan más importancia al área de ventas que al de cobranzas, que queda relegado como una tarea administrativa más.

El cobrador recién se valora cuando hay crisis, ahí salen todos a buscar el dinero que hay en la calle porque es más barato que obtener dinero en el mercado. Pero la del cobrador es una tarea noble, importantísima, ayuda a cobrar a la empresa y ayuda a pagar al deudor, es el nexo virtuoso

Yo digo que el cobrador es un vendedor de oportunidades, estoy convencido de eso. Si el cobrador no lo asume, no llega a ser un buen cobrador. Tiene que valorar lo que hace. Todo lo que escribo tiene que ver con eso, “El cobrador está condenado al éxito” y “Ser cobrador es un orgullo”.

 

Lo que trabajo a través de los cursos, después de tanto tiempo,  es que el cobrador esté seguro de si mismo, es lo más importante. En su vida personal por ahí, no se anima a hacer ciertas cosas, pero cuando se pone “el disfraz” de cobrador ahí si tiene que tener seguridad y tiene que animarse.  Siempre el tema es animarse a la negociación.

CCN: ¿A que le tiene miedo el cobrador en la negociación?

Eduardo Buero: Principalmente tiene miedo al conflicto. Muchas veces  piensa: “para que entrar en conflicto”,  “si cobro bien y si no también”.

Pero no se trata de eso, su función es  cobrar y lo que necesita para hacer su trabajo es un mayor soporte del supervisor, o sea mas coaching. Realizo  una división entre cobrador herbívoro y carnívoro. El primero es el que llama para ver cuando me va a pagar y pone las fechas el deudor. El carnívoro es el que quiere cobrar rápido, pone límites. Jamás ser agresivo, u ofensivo, tener actitud irónica ni nerviosa, ni gritos ni maltrato.

A veces se piensa equivocadamente que el cobrador más duro es el que tiene más éxito y no es así, con el tiempo se dan cuenta que uno tiene que sin ser agresivo, poner límites igual, para el bien de ambas partes. Si lo que uno más quiere son los hijos, y les pone límites para que puedan desarrollarse sanos, entonces porque no poner límites a los deudores?  Por igual motivo, para que la relación con los clientes se desarrolle de manera sana.

CCN: ¿Cuáles son las claves para negociar con el cliente?

Eduardo Buero: Lo primero es tener autoestima, luego conocer mas del deudor, después entrenarse capitalizando mis aspectos positivas y desarrollar las cosas que hay que mejorar.

Hay que tener en cuenta que el deudor tiene tres o cuatro cobradores que lo acechan, el tema es llegar primero. Cuando vendo electrodomésticos, estoy compitiendo con otras cadenas, pero cuando tengo que cobrar compito con todos los rubros. Entonces me tengo que preparar y saber que estoy compitiendo con otros cobradores. Muchas veces el cobrador piensa que compite con el cliente para quebrarle la decisión y que pague, pero en realidad está compitiendo con otro cobrador.

La clave es entrenarse y prepararse para eso y capitalizar esa acción. Si ellos negocian con tres o cuatro cobradores,  y yo negocio con cientos de deudores por semana, tengo muchas más experiencia en negociación como para poder aplicarla. Pero muchas veces, en el momento de la negociación con el cliente, el cobrador no piensa en eso, tiene que ver con ponerse el disfraz, con la autoestima, y tercero con ponerse distante de la negociación para poder manejarla.

CCN: ¿A qué se refiere cuando dice: “ponerse el disfraz”?

Eduardo Buero: Ponerse el disfraz significa que no son Eduardo o Julia los que están negociando sino, un representante de cobranzas del banco o la empresa X. ¿Por qué?, porque eso influye  en el cobrador si lo toma en forma personal, y si piensa que se está metiendo en la vida del otro, (es un poco así) yo les pido a los cobradores que se mantengan distantes, representen el rol de cobrador y piensen en cómo lograr su objetivo principal que es cobrar rápido. Es como si me disfrazara de cobrador para cumplir un personaje, no soy yo, soy un cobrador y de esta forma no lo hago personal.

CCN: ¿Cuál es la clave para cobrar?

Eduardo Buero: La herramienta clave para cobrar es conocer mas allá de la situación del deudor. Su situación es que tiene un flujo de ingresos que es deficiente o está excedido de compromisos por eso no te pagó.

Entonces cuando hace la gestión el cobrador el deudor le dice que no tiene dinero, y es lógico que no lo tenga, porque si está sobreexcedido de gastos, por eso está en mora. La objeción más común es “no tengo”, el cobrador piensa otra vez, “que difícil”. Ahora, la pregunta es si va a poder pagar o no la mora de por ejemplo tres meses con el sueldo agotado en compromisos básicos, o deja de pagar otra cosa o consigue dinero, no hay otra forma. La cuestión entonces es tratar de que consiga el dinero, si se compite con la comida de los hijos o los remedios de la abuela, se va a perder. Si se compite contra la materia prima o el pago de sueldos, también se  va a perder, porque eso lo necesita para operar. Por lo tanto debo buscar directamente que consiga dinero para pagar la mora.

CCN: Antes mencionaba que los gestores necesitan coaching por parte de los supervisores,¿Cómo ve el desempeño de la supervisión en los call centers de cobranzas?

Eduardo Buero: En la supervisión veo algunas falencias, y en general en los mandos medios en las empresas.El gerente plantea los objetivos, el cobrador  ejecuta, pero en el medio están los supervisores que hacen ejecutar los objetivos.

En el caso de los call center, lo veo al supervisor más concentrado en la estadística y los minutos de break que toma el operador a que tenga coaching. La verdad es que esto en parte es un error para la productividad. Los call centers de cobranzas se nutren de gente joven, que presenta un desafío diferente en materia de motivación.

Están acostumbrados a internet, a estar conectados todo el tiempo con el celular, a tener novedades en línea y por lo tanto lo que necesita es un trato diferente a un empleado común. Esta se trata de una actividad que exige mucha producción y los supervisores tiene que poder escuchar, hacer coaching, pedir opinión sobre lo que está haciendo el operador y como mejorarlo. También darle feedback sobre lo que hace bien y no tanto, pero esto lleva tiempo. Los límites para que produzcan hay que ponerlos pero también hay que estar mas cerca del operador para desarrollarlo

Hay call centers en lo que cada supervisor tiene entre 20 y 25 empleados y no pueden atenderlos y entenderlos a todos, yo creo que la medida sería entre 10, 12 como máximo 14 para que el supervisor puede tener conocimiento de cada uno.

CCN: porque ¿Por qué piensa que pasa esto con los supervisores? ¿Cuál es su propuesta para poder cambiarlo?

Eduardo Buero: Creo que es falta de capacitación al supervisor sobre lo que tiene que hacer, en general la capacitación de jefe,  se hace por modelos y por lo que a uno le parece. No hay un plan de capacitación y desarrollo para supervisores y coachs, muchas veces es un premio para el que mejor cobra, pero después cuando pasa a supervisor, a lo mejor te perdiste al mejor cobrador y tenés un mal supervisor.

No es lo mismo, el supervisor tiene que hacer que los otros hagan. Y para eso hay que conocer las personalidades y necesidades de cada operador para lograr el máximo de cada uno y no siempre esto se ve en el mercado. Por eso considero que los supervisores en el call center, necesitan mayor capacitación sobre conducción, manejo de personal de diferentes edades, estrategia de cobros. Por ejemplo si una persona viene mal al trabajo por un examen o un familiar enfermo, no sirve exigirle la misma cantidad de llamados, inclusive habría que darle la posibilidad de que se vaya a su casa si lo necesita. En otro caso con bajo rendimiento acordar metodologías para mejorar y hacerle seguimiento.

Ese tipo de posibilidades que son humanas que tienen que ver con poder escuchar al otro, esas son las cosas que faltan para que las personas trabajen mejor, en buen ámbito y eso hace que la gente se quede en la empresa y se la pueda desarrollar.

CCN: Para  concluir, ¿Qué busca comunicar con su segundo libro?

Eduardo Buero: Sigo insistiendo con la autoestima, y para mejorarla le doy herramientas al cobrador. Por ejemplo hay un artículo que tiene que ver con el manejo de las preguntas y específicamente con el “porqué”. Hay algo bastante habitual que ocurre, cuando se lo llama al deudor se le dice “estoy llamando por una deuda que tiene con nosotros,  cuando la cancela?” Y el deudor le dice que es imposible hacerlo.  

El cobrador ahí le pregunta ¿Por qué es imposible?, insiste luego ¿Por qué no consigue dinero?, a ud. le conviene. Y así sucesivamente se desarrolla todo un diálogo utilizando preguntas y de esta forma manejar la negociación. Hay otro artículo que tiene que ver con transformar el NO del deudor en un SI, que hay una serie de 30 “No del deudor” que yo sugiero como contestar.

Estos dos son solo ejemplos. En este libro brindo diferentes herramientas que ayudan a enriquecer el lenguaje de negociación del cobrador y de esta forma adquiere mayor seguridad y autoestima en su gestión. Otros capítulos tienen que ver con el humor, con analogías de situaciones de la vida y también de algunos cuentos con la cobranza, en definitiva toda una serie de capítulos que ayudan a pensar cómo cobrar más pero disfrutando, con alegría.-

Cobranzas es una profesión maravillosa, quien ama esto puede hacerlo toda su vida.

 

Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/index.php/Management/mv/598-entrevista.html

 

 
 

www.cursosdecobranzas.com.ar

 
 

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